Cette étude de cas, préparer par le Forum d'innovation en santé avec la collaboration de M. Rock Marois de EMS et M. Wayne Buffet du Ministère de la Santé, présente une initiative au Nouveau-Brunswick pour regrouper son réseau ambulancier et le mettre à niveau grâce à un partenariat avec Médavie Croix Bleu. — Produite dans le cadre du programme 2008 de l'IASI-CUSM.

L’enjeu

Pour certains patients, le service ambulancier est le point d’entrée dans le système de santé, et les soins reçus en route vers l’hôpital déterminent le succès de leur séjour. Avec la spécialisation grandissante des hôpitaux, le transport vers le bon hôpital est parfois plus long, et les transferts entre hôpitaux, plus fréquents. Le gouvernement néo-brunswickois a reconnu que le service ambulancier est un élément vital des soins de santé et, en 2005, il en a amélioré l’accès en abolissant les frais. Rehausser la qualité des soins, cependant, a présenté des défis considérables, les services étant dispensés par 39 opérateurs, allant d’offices régionaux de la santé (ORS) aux entreprises privées, sans oublier les Premières Nations et les municipalités. Chacun avait son directeur médical, ses protocoles de soins et ses exigences de formation pour le personnel ambulancier paramédical.

La réponse

En 2006, la province a annoncé son intention de regrouper les services ambulanciers — routier, aérien et de répartition — en un nouvel organisme public baptisé Ambulance New Brunswick (ANB), investi du mandat d’améliorer la formation paramédicale, d’établir des protocoles communs et de normaliser les temps de réponse — au plus 22 minutes en région rurale et 9 minutes dans les centres urbains, dans 90 % des cas, 24 heures sur 24. La soumission de Medavie Croix Bleue (MCB) a été retenue pour la refonte complète du service ambulancier de la province.

MCB a aussi remporté la soumission pour la mise en œuvre du plan et, en 2006, sa filiale New Brunswick EMS Inc. (NB EMS) signait un contrat de 10 ans, lié à des critères de performance, pour mettre en œuvre le plan et gérer les activités au quotidien. L’entreprise touche des honoraires annuels pour la gestion ainsi qu’une part des économies réalisées. La Croix Bleue faisait déjà équipe avec le gouvernement pour l’administration du programme d’assurance médicaments des personnes âgées et exploitait un service ambulancier en Nouvelle-Écosse depuis plus de 10 ans. « Le modèle néo-brunswickois a tiré parti de l’expérience acquise en Nouvelle-Écosse et l’équipe nous a fourni une précieuse expertise au moment de la mise en œuvre », précise M. Rock Marois, directeur de l’exploitation de NB EMS.

« Nous cherchons à faire coïncider l’efficacité du secteur privé et la gouvernance de l’État », explique M. Wayne Buffet, directeur du Service de gestion des interventions d’urgence au ministère de la Santé du Nouveau-Brunswick. Ce service établit les lois, les normes et les règlements en fonction du service ambulancier dispensé et attribue des fonds à l’ANB pour la fourniture des services. Par ailleurs, il a embauché un directeur médical à temps plein, responsable de l’élaboration des protocoles pour les appels d’urgence.

Au cours de la refonte, tous les ambulanciers paramédicaux ont été embauchés par ANB à titre d’employés de l’État, représentés par le Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP), et ce, afin de respecter les conventions collectives existantes. Le SCFP représente également un nombre important d’employés des ORS. Les postes d’ambulanciers à temps partiel ou contractuels ont été transformés en postes à temps plein, rendant ainsi le travail nettement plus intéressant. M. Buffet mentionne que le changement s’est bien opéré, d’autant plus ?que le salaire et les avantages de nombreux employés étaient bonifiés. NB EMS, le gestionnaire, est responsable de l’embauche, des licenciements et des mesures disciplinaires, tandis que le Bureau des ressources humaines, qui relève du gouvernement, se charge des relations de travail entre les syndicats et les organismes publics, et compte sur la participation de NB EMS dans les négociations. Selon M. Marois, l’existence d’une convention collective valide a été une bénédiction, car cela leur évitait de négocier au moment de la mise en place du nouveau système.

Ambulance NB lance actuellement un vaste programme en vue de faciliter l’adoption de nouvelles normes de formation des ambulanciers paramédicaux (passant de techniciens d’urgence médicale à paramedics des soins primaires) en offrant une formation avancée aux 800 ambulanciers paramédicaux en exercice, auxquels s’ajouteront 200 nouveaux ambulanciers.

NB EMS a fait l’acquisition d’éléments d’actif d’autres entreprises qui fournissaient un service ambulancier pour le compte d’ANB et les administrera pour la durée du contrat.

L’entente conclue entre NB EMS et l’ANB comporte des mesures de performance, notamment en ce qui a trait aux temps de réponse des ambulances et du centre d’appel ainsi qu’aux indices de satisfaction de la clientèle. Faute d’atteindre les objectifs, l’entreprise pourra être soumise à des amendes. Le personnel clinique fera l’objet d’une surveillance médicale et évaluera les rapports d’incident.

Les retombées

« Le remplacement d’un réseau ambulancier fragmenté par un système intégré a dégagé d’importants avantages en termes de services, poursuit M. Marois. Depuis, nous avons uniformisé les protocoles, l’équipement, la formation et les installations. Par ailleurs, comme les tous les éléments d’actif nous appartiennent, il est possible de les exploiter au mieux. Avec l’établissement de NB EMS, nous avons toute l’expertise voulue, et l’expérience que nous possédons peut être mise à profit immédiatement. L’entreprise commence aussi à réaliser des économies d’échelle, grâce à un pouvoir d’achat accru. »

Les possibilités d’élargissement

Par l’intermédiaire de ses filiales, la Croix Bleue dispense maintenant des services ambulanciers en Nouvelle-Écosse, à l’Île-du-Prince-Édouard et au Nouveau-Brunswick. Elle administre également des programmes d’assurance maladie et d’assurance médicaments pour des organismes gouvernementaux.

NB EMS envisage d’élargir son rôle dans les services ambulanciers de la province et d’incorporer la traumatologie dans ses activités. « Les soins préhospitaliers constituent un élément important de la traumatologie, souligne M. Marois, et avec la normalisation du service ambulancier, il devient plus facile de trier les victimes traumatisées et de les amener directement au bon département du bon hôpital. Dans une population largement rurale, ajoute-t-il, on peut maintenant envisager d’autres possibilités, dont les soins de suivi à domicile pour certains patients. »