Lise Fournel d'Air Canada décrit les attentes suscitées par les investissements en TI dans le secteur aérien. —Rapport d'une allocution prononcée à la conférence 2010 de l'IASI-CUSM

Cyclique et étroitement réglementé, le secteur aérien est confronté à de nombreux facteurs incontrôlables, par exemple le coût du carburant, les attentats du 11 septembre 2001 et le nuage de cendres qui a perturbé le trafic aérien européen en 2010. Pour rentabiliser nos activités et apporter une valeur au client, nous devons nous concentrer sur les éléments contrôlables et faire preuve d’une très grande efficacité.

L’information dont disposent les sociétés aériennes se rapporte aux passagers : la date de leur dernier vol, leur destination, leur siège, leurs préférences alimentaires, etc. Le client acceptera de fournir plus d’information s’il en retire une certaine valeur.

 Ce que les clients veulent en échange de leurs renseignements personnels

Courtoisie de Mme Lise Fournel

Les clients recherchent des choses très précises, et les sociétés aériennes en ont cerné quelques-unes, dont le choix et la transparence. Les passagers en ont assez de se demander pourquoi leur billet a coûté plus cher que celui de la personne assise à leurs côtés. Voilà pourquoi Air Canada a adopté une offre de produit très transparente (voir la figure 1). Tous les passagers voyageant entre Montréal et Toronto partiront et arriveront en même temps, mais ils ont maintenant accès à différents types de produits et savent exactement ce qu’ils achètent. Ils paient moins pour un vol sur Tango, mais encourront une pénalité s’ils modifient l’heure du vol et n’accumuleront pas autant de milles Aéroplan. Avec un billet Latitude et en classe Affaires, ils bénéficient d’une flexibilité maximale et d’un embarquement prioritaire.

Les passagers recherchent également la commodité, et les sociétés aériennes leur offrent désormais un plus grand nombre de produits en libre-service. Ils peuvent réserver le vol sur le site (aircanada.com), à partir d’un ordinateur, d’un poste à l’aéroport et bientôt d’un téléphone cellulaire. Ils peuvent aussi étiqueter leurs propres bagages. Maintenant, 68 % des passagers de vols intérieurs sur Air Canada font leurs propres réservations sur Internet.

Utiliser l’information pour améliorer l’efficacité

Courtoisie de Mme Lise Fournel

Nous donnons aux employés des outils les aidant à offrir un meilleur service à la clientèle et à optimiser les ressources et les ventes (voir la figure 2). Notre produit est essentiellement l’horaire de tous nos vols et notre défi, de faire en sorte que cet horaire améliore nos ventes et nos actifs. Les TI procurent aux responsables de la planification des outils qui leur permettent d’optimiser le chiffre d’affaires. L’information sert à déterminer les tarifs et les horaires et à planifier l’ensemble des activités, de l’affectation de l’équipage jusqu’à l’entretien de la flotte. Les systèmes d’information et de communication aident aussi les transporteurs à répondre efficacement au changement.

Leçons pour les soins de santé

La base de données sur les clients s’apparente au dossier médical électronique. Elle fournit de l’information sur les « patients » et les services reçus. Les fournisseurs de service doivent y avoir accès. Mais si on ne peut dégager le sens de ces données ni analyser les tendances, l’information ne contribuera guère à l’amélioration de l’efficacité et de la productivité.